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Hojas de reclamaciones y protección de datos

Monday, 23 June 2014 14:45 Escrito por 

Una de las consultas recurrentes que recibimos sobre la recogida de datos de carácter personal está relacionada con el uso de los impresos oficiales de hojas de reclamaciones.

La normativa de consumidores y usuarios dispone que aquellas  personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores y usuarios las correspondientes hojas de reclamaciones (con independencia de que se trate de comercio tradicional o comercio electrónico). En este punto resulta conveniente resaltar que la regulación sobre las hojas de reclamaciones se encuentra dispersa en diversas normas autonómicas, además de en ciertas disposiciones sectoriales que regulan las hojas de reclamaciones para actividades específicas.

hoja reclamacion

Lo más habitual es que los obligados pongan a disposición de los consumidores o usuarios el modelo oficial de hoja de reclamación disponible en cada Comunidad Autónoma. El problema puede surgir cuando dicho modelo no incluye una cláusula de recogida de datos que cumpla con el deber de información establecido en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Esta situación es muy frecuente en aquellas hojas de reclamación cuya norma fue aprobada con anterioridad a la entra de vigor de la LOPD, ya que en muchos casos el modelo oficial no se ha actualizado conforme a lo prescrito por la Ley.

Ante estas situaciones se plantea la cuestión sobre si el obligado a facilitar la hoja de reclamaciones debería editar dicho documento para incluir la cláusula informativa de recogida de datos. Esta opción no resulta nada recomendable, ya que en la mayoría de los casos queda expresamente prohibida la utilización de hojas de reclamaciones diferentes de los formularios oficiales facilitados por las Administraciones.

Entonces, ¿cómo debe procederse para cumplir con la normativa de consumidores y usuarios cumpliendo a la vez con el deber de información de recogida de datos impuesto por la LOPD?

La Agencia Española de Protección de Datos se ha pronunciado al respecto en varias ocasiones. De las diversas resoluciones existentes podemos extraer las siguientes conclusiones:

  • A los sujetos obligados a facilitar las hojas de reclamaciones se les puede aplicar el principio de "confianza legítima", no resultando conforme al mismo sancionarles por emplear unos formularios oficiales aprobados por la correspondiente Comunidad Autónoma.
  • El responsable del fichero no es el sujeto obligado a facilitar el documento al consumidor o usuario, sino la Administración que efectivamente vaya a tramitar el correspondiente procedimiento administrativo. El obligado a facilitar la hoja de reclamaciones lo hace en el cumplimiento de un deber legal, y siempre y cuando no utilice los datos con otra finalidad, no será el responsable de su tratamiento.
  • Las Administraciones Públicas son las que deben actualizar los modelos de hojas para adaptarlos al deber de información consagrado en el art. 5 de la LOPD. Algunas Comunidades Autónomas como Cataluña o Madrid ya incluyen la cláusula de información en sus formularios oficiales.

En definitiva, siempre que se utilicen los formularios oficiales de hojas de reclamaciones y los datos recogidos en los mismos sean tratados con el fin exclusivo de dar trámite a la reclamación, no será necesario incorporar una cláusula de información de recogida de datos de carácter personal. Por el contrario, en cualquier otro documento interno de quejas o sugerencias en el que se recojan datos de carácter personal así como en aquellas hojas de reclamaciones que se pudiesen editar por parte de las empresas (siempre que la normativa de consumidores y usuarios permitiese dicha edición) sí será obligatorio incorporar la cláusula de recogida de datos.

Para ampliar la información, podéis consultar las siguientes resoluciones de la Agencia Española de Protección de Datos:

Resolución

Resolución